Aktuelt

Konflikt mellem pårørende og personale

Er det den pårørende, der er for krævende, eller er det personalet, der ikke gør deres arbejde ordentligt? Det er ikke altid ligetil at vurdere, hvem der har ret i hvad, og hvor grænsen går mellem krav fra den pårørendes side og grænser fra personalets side. Derfor er relationen mellem frontlinjepersonale og pårørende ikke altid en ukompliceret størrelse.

Det er vigtigt for medarbejdernes trivsel og for de pårørendes oplevelse af tryghed, at I sørger for at bibeholde en god relation, og at den pårørende fastholdes som en konstruktiv medspiller i arbejdet. Men hvordan sikrer man som medarbejder det i en travl hverdag?

Her får du et eksempel på en konfliktsituation med pårørende, som den har set ud hos en af vores kunder indenfor ældre- og omsorgsområdet. Du kan læse, hvordan vi hjalp med at løse konflikten, så organisationen kunne bevæge sig videre med en større bevidsthed og med redskaber til at bibeholde et konstruktivt samarbejde med de pårørende.

Konflikt mellem pårørende og personale

Fortrolighed og psykisk arbejdsmiljø

Når der er tale om konflikter med psykisk arbejdsmiljø, så vil situationen typisk være meget sårbar for virksomheden og for de involverede medarbejdere og ledere. Der er derfor altid behov for fuld fortrolighed både før og efter en opgave. Og vores fokus er altid på at løse de opgaver, som vi bliver betroet, loyalt, fortroligt og effektivt. Af den årsag spørger vi heller ikke vores kunder om udtalelser, når det handler om psykisk arbejdsmiljø eller konfliktsager.

Case-eksemplet her er en kort beskrivelse af et sagsforløb og resultat. Det er udarbejdet i samarbejde med en kunde, der har ønsket at give os en udtalelse, men som ikke ønsker at deres organisation forbindes med konflikten.

Case: Angreb på personalet eller rimelige krav?

“Jeg er leder af en større organisation indenfor ældre- og omsorgsområdet. På et tidspunkt efterspurgte en del af vores medarbejdere et kursus i konflikthåndtering med fokus på håndtering af pårørende. Der havde det seneste år været tiltagende udfordringer – ja, ligefrem sammenstød og konflikter – med pårørende på et af vores plejehjem. Derfor engagerede vi Center for Konfliktforebyggelse til at afholde en temadag med fokus på håndtering af konflikter med pårørende.

Temadagen var meget tankevækkende. Den tog udgangspunkt i medarbejdernes ansvar for, at relationerne lykkes. Og den gav en række konkrete redskaber til at kunne lykkes med følelseshåndtering af sig selv og af de pårørende. Derudover indeholdt temadagen et insisterende perspektiv på at undersøge, hvad konflikterne egentligt handlede om. Vi undersøgte, hvad de opstod af, og meget konkret hvor og hvornår de opstod.

Øvelserne og samtalerne fik vores medarbejdere til at indse, at de tre pårørende hustruer, som var ”problemet”, ikke bare havde rottet sig sammen og angreb personalet på en urimelig måde. De var derimod faktisk oprigtigt var bekymret for deres ægtefæller, og for at de fik rigtig og ordentlig behandling. F.eks. at kaffen var varm, at de blev tilset og skiftet ved behov osv. Altså helt rimelige krav og ønsker, hvilket vi også på dagen endte med at anerkende. Det kan lyde selvindlysende, men situationen var, at en del af mine medarbejdere havde set sig sure på “madammerne”, som de blev kaldt. Og de blev derfor ikke set som konstruktive samarbejdspartnere – men som kritiske, unødvendige forstyrrelser i en travl og presset hverdag.

Vores temadag med Center for Konfliktforebyggelse endte med en fælles erkendelse af det “egentlige problem” (os selv).  Derudover fik vi viden og redskaber til, på en lavpraktisk måde, at gøre det lettere at få gjort det rigtige i presset en situation. Vores medarbejdere har fået mere energi og overskud i forhold til de pårørende generelt og “madammerne” i særdeleshed. Samtidig er “madammerne” gået hen og blevet konstruktive medspillere. Dette, tror jeg, er fordi vi hørte dem, og gav dem ret, der hvor de havde ret. Vi fik etableret en tillid og en respekt, som kommer os til gode, når vi nogle gange ikke helt lykkes, som vi ønsker det i den daglige praksis. Det, der før blev til konfrontation og konflikt, bliver nu til afklaring og samtal”:.

– Leder for større organisation indenfor ældre- og omsorgsområdet

Lad den pårørende være en medspiller

Tillid og respekt er altafgørende i forholdet mellem personale og pårørende. Men det kan indimellem være svært at opretholde som personale, når hverdagen er presset og de pårørendes bliver bekymrede for deres nære. Casen viser, hvordan en typisk konflikt med pårørende kan se ud indenfor ældre- og omsorgsområdet. Og den viser, hvordan det kan have konsekvenser for trivslen hos medarbejderne og for samarbejdet med de pårørende, som er en vigtig medspiller i arbejdet.

Udfordringen i at opretholde den gode relation ligger, som ovenstående leder beskriver, i at kunne spotte den egentlig årsag til de konflikter, der måtte opstå, og anerkende de krav og behov, som de pårørende har. Hvad der for plejerne så ud som unødvendige angreb på dem og deres arbejde, viste sig i virkeligheden at være omsorg og bekymring hos de pårørende.

Vi kan hjælpe med at ruste personalet til at kunne bibeholde ro og orden i de udfordrende relationer – selv i pressede situationer. Ligesom vi kan hjælpe med at skabe overblik over en konfliktsituation, som er løbet af sporet. Vi sørger altid for at have den konkrete konfliktsituation for øje, når vi afholder temadage. På den måde bliver den viden og de redskaber, som vi giver jer, målrettede jeres konkrete kontekst. Det bliver dermed ligetil at tage i brug i en presset hverdag, hvor effektivitet er en topprioritet. Derudover har vi fokus på, som casen viser, at nå til bunds i jeres udfordring. I skal opleve at kommer ud på den anden side med en ny og udvidet forståelse for konflikten og for de pårørende.

Har du lyst til at høre mere, eller har du en konkret udfordring, som du har brug for at få vendt? Så kontakt os på tlf.: 70 23 19 21 eller mail: kontakt@forebygkonflikt.dk. Vi står klar til at hjælpe.

Det kan vi blandt andet hjælpe jer med:

  • Professionel rådgivning, metoder og tilgange til at udarbejde forandringsstrategier.
  • Friske øjne på jeres udfordringer og en innovativ tilgang til at skabe forandringer.
  • Procesfaglig validering af jeres strategi i forhold til organisatoriske udfordringer.
  • Viden og metoder til at medtænke strategiske udfordringer i forhold til inddragelse af både medarbejder- og borgerperspektivet på forandringerne.
  • Konfliktfaglig validering af jeres strategi i forhold til at minimere risikoen for utilfredshed og modstand fra medarbejdere og borgere.
  • Viden til at forstå de psykologiske og sociale mekanismer i forandringsprocesser og metoder til at håndtere disse hensigtsmæssigt.
  • Et velgennemtænkt adfærdsdesign, der understøtter målsætningen med jeres forandringsstrategi.

Læs flere af vores artikler

Konflikten er kickstater for lederens udvikling

Vi bryder os ikke om konflikter. Men konflikter er en del af et professionelt arbejdsfællesskabs udvikling og vi kan ikke undgå konflikter, der både har personlig og faglig karakter. Men vi bør ikke være så bange for konflikter, for de har ofte udviklingspotentiale for alle involverede.


Selvforsvar i det offentlige – perspektiver og problemstillinger i relation til kerneopgaven

Skal medarbejderne lære at forsvare sig selv, eller ikke? Følgende essay har til formål at berøre vigtige aspekter af selvforsvar i relation til vold og trusler om vold med udgangspunkt i praksiserfaring, metodologi og forskning.


Konflikt mellem ledelse og medarbejder

Konflikt mellem ledelse og medarbejdere

Når der opstår konflikt mellem ledelsen og en eller flere medarbejdere kan det hurtigt blive en svær og usikker situation for ledelsen at håndtere. Fordi de selv er indblandet, men samtidig skal bibeholde en objektivitet i situationen.