Kursus i telefonisk konflikthåndtering
For at yde en god service over telefonen og skabe en god oplevelse for både dig selv og for borgeren, så har du brug for at have en god forståelse for adfærds- og reaktionsmønstre, ligesom du skal være skarp til samtalestyring og til konstruktiv håndtering af konflikter og udfordringer.
Dette kursus er til jer, der har brug for at få styrket jeres kompetencer, eller få genopfrisket jeres viden, indenfor telefonisk rådgivning, så I kan skabe en tryg, behagelig og løsningsorienteret oplevelse for borgeren hver gang.
Myndighed med venlighed: Sådan kommunikerer du målrettet til forskellige typer borgere, så du undgår konflikter
Noget af det der adskiller os fra hinanden som mennesker, er vores forskellige adfærdsmønstre og forsvarsmekanismer. Vores forsvarsmekanismer er på spil i det daglige og udfolder sig i alle tænkelige situationer, samt i naturligt højere grad, når vi oplever en eskalerende konflikt. Vi anvender mekanismerne når vi skal forklare og forsvare vores standpunkter, handlinger og følelser. Og når vi ikke føler og imødekommet, forstået og hørt, så forsøger vi at gøre os tydeligere overfor modtageren – og så starter konflikten. Ved at blive klogere på egne og andres forsvarsmekanismer forstår vi bedre hvordan konflikterne opstår og får nemmere ved at forstå og tolerere borgernes bevæggrunde. På den måde kan vi lettere nedtrappe en konflikt og afkode hvad borgeren reelt set mener, med det de siger og gør.
Det får du med i kurset Myndighed med Venlighed
Du får:
- Metoder til at forstå og håndtere negative følelser og reaktioner konstruktivt
- Tilgange til at fremme positive mentale reaktionsmønstre
- Viden til at afkode andre menneskers følelsesmæssige hjernetilstand
- Tilgange til aktivt at styre samtalen med faseskift
- Viden om, hvordan du skal agere i enkelte samtalefaser
- Viden om hvordan du svarer på en telefonisk klage, baseret på borgerens autopilot
- Værktøjer til, hvordan du matcher borgeren, selvom de er gået op ad konflikttrappen
- Indsigt i, hvordan du afkoder det reelle problem, som borgeren ønsker løst
Målgruppe
Frontlinjepersonale og andre medarbejdere i offentlige institutioner med telefonisk rådgivning og vejledning af borgere/brugere.
Format
Vi har udviklet et kursus, hvor du bliver præsenteret for praktiske tilgange, der på en let og overskuelig måde kan bruges som samtale- og procesredskab til den telefoniske rådgivningssamtale med borgeren. Dette kursus findes både som dagskursus – se mere her eller som kursusforløb over 5 undervisningsgange – se mere her.
Kurset veksler mellem oplæg, dialog og sparring. De redskaber og metoder, vi benytter på kurset, tager afsæt i teoretisk evidens og praktisk erfaring og er designet specifikt til arbejdet i frontlinjen.
Du kan også udfylde vores formular her og få tilsendt vores brochure omkring telefonisk konflikthåndtering!
Vi målretter form og formidling til jeres behov indenfor
telefonisk konflikthåndtering
Når vi lærer fra os, har vi altid fokus på at form, indhold og case-eksempler er praksisnære og relevante. Vi sikrer os også at undervisningens form er tilpasset deltagernes kompetenceniveau og læringskultur. Herunder at måden, hvorpå vi arbejder med jeres cases, så alle er med og føler sig trygge i undervisningen. Samtidig har vi fokus på, at undervisningen bliver tilpas udfordrende, så den bidrager med nye, konstruktive perspektiver på det der er vigtigt for jer.
Vi inddrager deltagernes egne perspektiver, oplevelser og erfaringer. Hermed sikrer vi, at den enkelte får mulighed for konkret feedback og sparring med afsæt i de nødvendige redskaber og metoder.
Kursus som det passer dig!