Konfliktforebyggelse i frontlinjen

Arbejder man med mennesker er konflikthåndtering en uomgængelig del af jobbets udfordringer. Konfliktforebyggelse i frontlinjen handler om, hvordan du bedst muligt møder og kommunikerer med borgeren med en tilgang, som både fremmer samarbejde og gensidig tillid, men samtidig på en positiv og empatisk måde understøtter din saglige autoritet i relationen – også i konflikt- situationer. Udfordringen er, at konflikter altid påvirker os følelsesmæssigt, og at vi derfor som udgangspunkt har en naturlig tendens til at handle ud fra følelsesmæssige impulser som vrede, irritation, indignation og frustration. Og selvom man godt ved, at følelsesbaserede tilgange til at håndtere konflikter sjældent er løsningsorienterede, så kan det på trods af en høj pædagogisk faglighed simpelthen være svært at se sig selv og ens egen ageren udefra i en konfliktsituation.

Er man som medarbejder i konflikt med en borger, så er udfordringen desuden, at situationen ikke kun påvirker en følelsesmæssigt, men at den også udfordrer ens autoritet i relationen. Det kan hurtigt resultere i en magtkamp med borgeren, hvor det pædagogiske perspektiv let bliver over- skygget af behovet for at værne om autoriteten ved at sætte den "genstridige" borger på plads.
Men på en arbejdsplads hvor kerneopgaven er at hjælpe borgerne til at lykkes med at udvikle sig, der må perspektivet altid være, at det er de ansatte, der som udgangspunkt må påtage sig ansvaret for positiv forandring. Som medarbejder med et pædagogisk ansvar over for borgeren er man derfor også i en konfliktsituation med borgeren nødt til at være den professionelle i relationen – det kræver i praksis en høj grad af konfliktfaglig kompetence og analytisk nøgternhed.

Konfliktfaglighed som pædagogisk kompetence

Konfliktfaglig kompetence handler kort sagt om at kunne håndtere konfliktudfordringen ved at foretage saglige analyser og beslutninger baseret på evidens, nøgtern evaluering og præcis faglig samtale uden “storytelling”, cirkelslutninger og uerkendte antagelser om årsagssammenhænge.
En sådan tilgang kræver redskaber designet til på en let og struktureret måde at afklare problemernes egentlige baggrund, samt at forebygge, håndtere og løse de typiske og specifikke udfordringer, der opstår i arbejdet – særligt i krav- og/eller samarbejdssituationer, hvor borgeren skal have en bestemt adfærd eller udføre / overholde bestemte regler, procedurer og aftaler.
En god illustration af de pædagogiske konfliktudfordringer i forhold til kravsituationer og vores konfliktfaglige analytiske løsningstilgang kan ses i det nedenstående case-eksempel.

Case-eksempel på konfliktfaglig analyse og tilgang til konflikthåndtering

En borger skaber ifølge personale store problemer i forbindelse med aftensmad på bostedet. Den “problematiske” borger vil altid sidde for enden af bordet, men der er ikke faste pladser og derfor sætter personalet sig nogle gange på den plads – også for at illustrere at der ikke er faste

pladser, og at den pågældende beboer ikke bare kan lave sine egne regler – dette oplever personalet også er et vigtigt signal for de øvrige beboere – men situationen har skabt en magtkamp som er blevet symbolsk for personalet – og borgeren. Personalet oplever at have prøvet alt og ønsker nu handling.

Efter at have arbejdet 1 time med vores RA-model for “kravsituationer”, samt en konfliktteoretisk analyse af casen viser sig følgende:

  1. Grunden til at borgeren vil sidde på den bestemte plads er, at man derfra kan følge med i tv’et i stuen – det kan borgeren godt lide og giver borgeren ro
  2. Hvis ikke der er formelt faste pladser, er der meget større risiko for at borgerens territorial respons aktiveres og vil skabe en “rød hjerne”-situation op til alle måltider (det vil sige at usikkerheden om siddepladsen fører til psykisk ubehag, stress og aktivering af kamp- og forsvarsinstinkter hos borgeren)
  3. Mangel på klarhed i regel og fagligt formål for reglen resulterer i uproduktiv og ufaglig magtkamp
  4. Det bliver svært at benytte måltiderne som udviklingsplatform og fællesskabs- understøttelse, når magtkampe og bekymringer fylder hele tiden – både i forhold til den pågældende beboer, de øvrige beboere og personalet i øvrigt

Resultat:

  1. Enten accept af at en beboer godt i praksis kan have en fast plads selvom der ikke er faste pladser
  2. At der indføres faste pladser, hvis pædagogiske og konfliktfaglige argumenter understøtter dette i forhold til samtlige borgere
  3. At tv’et slukkes i forbindelse med måltider (hvis ikke der mere tungtvejende faglige argumenter for det modsatte)
  4. At beholde status quo men at afsætte tid til og planlægge en udviklingsopgave omkring den pågældende borger i forhold til konstruktiv og fællesskabsorienteret tilstedeværelse i spisesituationen (hvis det i øvrigt er en del af indskrivningsgrundlaget og har en væsentlig pædagogisk betydning)

Konfliktfaglig viden styrker dine handlemuligheder

Konfliktforebyggende kompetencer forudsætter både konfliktfaglig viden og træning i konfliktfaglige teknikker og redskaber. Konfliktforebyggende viden handler om en grundlæggende indsigt i de usynlige kulturelle og almenmenneskelige dispositioner, der påvirker både borgerens og din egen adfærd, samt relationen og den sociale dynamik imellem jer i den konkrete kontekst. Med sikker konfliktfaglig viden får du effektive redskaber og metoder, som kan målrettes til den konkrete kontekst og de specifikke borgere og situationer, der giver anledning til udfordringer.

Ved at styrke din konfliktforebyggende faglighed får du:

    • Viden om hvordan du og dine kolleger i praksis kan etablere en konfliktforebyggende og pædagogisk opbyggelig feedbackstruktur via strukturel
    • Viden om og metoder til hvordan du og dine kolleger sikrer et godt og gnidningsfrit samarbejde i det borgerrettede
    • Redskaber til hvordan du og dine kolleger sikrer at samarbejde og beslutninger hviler på et solidt, fælles- og evidensbaseret konfliktfagligt
    • Viden om konkrete redskaber og metoder til at forebygge de typiske udfordringer og konfliktsituationer, der opstår i dit
    • Viden om hvordan hjernen og nervesystemet påvirker adfærd før, under og efter en konfliktsituation
    • Viden om de usynlige kulturelle og almenmenneskelige dispositioner, der påvirker borgerens og din egen adfærd

Vi kan skræddersy konfliktforebyggende løsninger til jeres behov

Vi kan hjælpe dig og din organisation med at forebygge de unødvendige konflikter, så I kan få energi, tid og overskud til at håndtere og løse de konflikter, der ikke kan eller skal forebygges på en konstruktiv og udviklende måde. Vi skræddersyer en temadag , et kursus eller en uddannelse til netop jeres behov og virkelighed. Vi kan også udvikle “best-practice” og “hands-on” formater for jeres organisation/sektorområde, og hvis I ønsker det overdrage et konfliktfagligt koncept – f.eks. et kursusforløb, en uddannelse inklusive målrettede undervisningsmaterialer, cases og modeller, som vi på baggrund af vores viden og erfaring har skræddersyet til jeres virkelighed, jeres oplevelser og jeres målsætninger.