Case: Konflikt med udfordrende pårørende

“Som leder af en større organisation indenfor ældre- og omsorgsområdet efterspurgte en del af vores medarbejdere et kursus i konflikthåndtering med fokus på håndtering af pårørende. Der havde det seneste år været tiltagende udfordringer – ja, ligefrem sammenstød og konflikter – med pårørende på et af vores plejehjem. Derfor engagerede vi Center for Konfliktforebyggelse til at afholde en temadag med fokus på håndtering af konflikter med pårørende.

Temadagen var meget tankevækkende – den tog udgangspunkt i medarbejdernes ansvar for, at relationerne lykkes, og gav en række konkrete redskaber til at kunne lykkes med følelseshåndtering af sig selv og af de pårørende. Derudover indeholdt temadagen et insisterende perspektiv på at undersøge, hvad konflikterne egentligt handlede om – hvad de opstod af, og meget konkret hvor og hvornår de opstod.

Øvelserne og samtalerne fik vores medarbejdere til at indse, at de tre pårørende hustruer, som var ”problemet”, ikke bare havde rottet sig sammen og angreb alle fejl og ikke-fejl på en urimelig måde, men at de faktisk oprigtigt var bekymret for deres ægtefæller, og for at de fik rigtig og ordentlig behandling – f.eks. at kaffen var varm, at de blev tilset og skiftet ved behov osv. Altså helt rimelige krav og ønsker, hvilket vi også på dagen endte med at anerkende. Det kan lyde selvindlysende, men situationen var, at en del af mine medarbejdere havde set sig sure på “madammerne”, som de blev kaldt, og de blev derfor ikke set som konstruktive potentielle samarbejdspartnere – men som kritiske, unødvendige forstyrrelser i en travl og presset hverdag.

Vores temadag med Center for Konfliktforebyggelse endte med en fælles erkendelse af det “egentlige problem” (os selv), og med at vi fik viden og redskaber til på en meget lavpraktisk måde at gøre det lettere at få gjort det rigtige i en situation, der er presset. Vores medarbejdere har fået mere energi og overskud i forhold til de pårørende generelt og “madammerne” i særdeleshed. Samtidig er “madammerne” gået hen og blevet konstruktive medspillere – hvilket, jeg tror, er fordi vi hørte dem, og gav dem ret, der hvor de havde ret, og på den måde etablerede en tillid og en respekt, som kommer os til gode, når vi nogle gange ikke helt lykkes, som vi ønsker det i den daglige praksis. Det, der før blev til konfrontation og konflikt, bliver nu til afklaring og samtale.”

– Leder for større organisation indenfor ældre- og omsorgsområdet