Konfliktforebyggelse og konflikthåndtering for frontlinjemedarbejdere

Der er sket en markant ændring i befolkningens holdning til regler og autoriteter. Hvor befolkningens holdninger tidligere var præget af respekt, er billedet i dag domineret af skepsis og modstand. Over 80 % af befolkningen betegnes nu som ’antiautoritære’, hvilket betyder, at regler og rammer skal opleves som meningsfulde og relevante for, at borgeren vil efterleve dem. Konfliktniveauet forventes derfor generelt at sige, medmindre der tages højde for netop denne udvikling – og autoritets-/myndighedspersoner tilpasser deres måde at tilgå borgerne.

Helt konkret stilles der krav til, at de ansatte skal være i direkte kontakt med borgerne – dette gælder særligt, i situationer, hvor de ansatte har til opgave at sikre at regler og rammer overholdes, eller hvor den ansatte, som led i opgavevaretagelsen, kommer på tværs af borgerens behov. De ansatte skal klædes på, til at kunne forstå borgernes nye antiautoritære tilgang, for at kunne anvende virksomme og effektive metoder og redskaber.

Den hierarkisk orienterede borgertype, som accepterer autoritet, er stadig til stede, men fåtallig – især i større byer, hvor ’antiautoritære’ tænkning er særligt udbredt. I kombination med en generelt større konfliktparathed blandt den brede borgergruppe betyder det, at antallet af trusler, konfliktsituationer og klagesager øges år for år.

Frontlinjemedarbejderens rolle, som for mange indebærer at skulle håndhæve regler og navigere blandt borgere, er således blevet svær og slidsom i længden.

Det er afgørende at sikre en god og professionel service overfor borgerne, samtidigt med at beskytte medarbejderne mod et unødvendigt psykisk belastende arbejdsmiljø, forråelse og nedslidning. Dette kræver ikke blot redskaber til at forebygge og håndtere konkrete konfliktsituationer, men også redskaber, der hjælper den enkelte medarbejder med at regulere sig selv. Det kræver et dedikeret fokus, på at udvikle den rette tilgang og rolleforståelse’, deeskalerende nonverbal signalgivning samt effektiv evidensbaseret verbal samtalehåndtering.

Evidensbasseret kommunikation

Det er essentielt, at redskaber, metoder og viden bygger på evidens. Dette gælder bl.a. i forhold til hvordan hjernen og nervesystemet fungerer og påvirker før og under en konfliktsituation. På den måde kan medarbejderen få virksomme redskaber, tips og tricks til både at håndtere sig selv og være den mest professionelle version af sig selv i situationen samt til at påvirke og håndtere borgeren konstruktivt og deeskalerende.

Det evidensbaserede konfliktfaglige sprog, der anvendes i dette kursus, tager bl.a. udgangspunkt i ”grønne og røde hjerneknapper” – dels for at forstå hvad de uhensigtsmæssige reaktioner kan skyldes og dels for at forstå, hvordan man korrekt håndterer borgeren, nemlig ved at trykke intentionelt på ”de grønne hjerneknapper”.

Analogien om de røde og grønne hjerneknapper, kombineret med de to borgertyper (den hierarkisk orienterede og den antiautoritære) skaber et simpelt, men solidt og præcist fælles sprog, som er nemt at huske og konkret at anvende.

Dette fælles etablerede sprog bruges til kollegial kommunikation og adfærd, og skaber bedre vilkår feedback og konstruktiv løsning af kollegiale udfordringer og konflikter.

En simpel og tydelig procedure for konfliktforebyggelse og håndtering

Kommunikation og adfærd i konfliktfyldte situationer bør ikke være præget af automatiserede mønstre eller autopilot, men kræver i stedet effektive redskaber og procedurer. Derfor er det essentielt, at medarbejderen har en simpel og tydelig procedure, der er let at huske og nem at genopfriske.

Den generelle procedure er opdelt i tre faser: 1. “Lige før”, 2. “under” og 3. “lige efter”. Hver fase omfatter følgende elementer:

1. Håndtering af sig selv i pressede situationer
2. Sikring af en deeskalerende tilgang og rolleforståelse
3. En deeskalerende nonverbal signalgivning og adfærd
4. En effektiv evidensbaseret verbal konflikthåndtering
5. En handleorienteret procedure der indeholder pkt. 1-4