Konfliktforebyggelse og konflikthåndtering for frontlinjemedarbejdere

Kursus i konflikthåndtering

Få konkrete konfliktfaglige redskaber, der gør dig og dine kollegaer i stand til at afværge og håndtere konflikter på en konstruktiv og sikker måde. Vi skræddersyer et kursus efter jeres ønsker og specifikke behov.

Din og jeres rolle i effektiv konflikthåndtering

Uanset om det gælder udfordringer, konflikter eller udviklingsønsker, er der nogle grundlæggende redskaber og metoder, som altid er relevante for jer.

Det er vigtigt, at I har kendskab til hjernen og nervesystemet samt de grundlæggende menneskelige mekanismer i konfliktsituationerne. Det er nemlig disse grundlæggende mekanismer, der styrer både medarbejdernes og borgernes muligheder og begrænsninger, kommunikation og adfærd. Har I kendskab til dem, kan I håndtere, løse eller helt undgå de unødvendige konflikter, I møder. Samtidig sørger I også for at minimere sandsynligheden for, at de opstår på ny.

Det er dog afgørende for konflikthåndteringen, at medarbejderne kender deres egne reaktionsmønstre, tilbøjeligheder, behov og muligheder i konfliktsituationer. Gør medarbejderen dét, kan de identificere, hvilke redskaber og metoder der er mest hjælpsomme for at få det til at lykkes i praksis.

Det må ikke i praksis være mønstre og autopilot, men virksomme redskaber og procedurer, der kendetegner kommunikation og adfærd i konfliktfyldte situationer.

Den viden, de redskaber og de metoder, der er virksomme i den borgerettede kommunikation, er de samme, som er virksomme og vigtige i det kollegiale samarbejde og den kollegiale kommunikation – uanset om det handler om at kunne støtte en udfordret kollega eller at kunne give konstruktiv og kritisk faglig feedback. På den måde får I et fælles sprog, samt metoder og redskaber, der også vil kunne anvendes i det kollegiale samarbejde og konflikthåndtering.

Sidst men ikke mindst er det vigtigt i forbindelse med konflikthåndtering at være afklarede om, hvordan man kan støtte hinanden kollegialt – både i en konfliktsituation, for at forebygge konfliktsituationer og for at støtte en kollega, der lige har været i en konfliktsituation.

En kombination af evidensbaseret viden, effektive redskaber, metoder og klare procedurer for konflikthåndtering og samarbejdet omkring konfliktsituationer vil give jer et trygt og sikkert arbejdsmiljø, hvor man som ansat kan trives på trods af besværlige og til tider konfliktfyldte situationer og rammevilkår.

Evidensbaseret viden, metoder og redskaber målrettet jeres konkrete virkelighed

Sammen udvælger vi de temaer, metoder og redskaber, der vil være mest relevante for jer, baseret på jeres ønsker og faglige virkelighed. Vi ønsker, at vores metoder og redskaber skal gøre det let for jer at arbejde med håndtering og forebyggelse af konflikt, konkret og proaktivt. Vores fokus er på, hvilken hjælp I har brug for lokalt i jeres organisatoriske, økonomiske og ledelsesmæssige virkelighed. På den måde bliver det muligt for jer at arbejde løbende, praksisorienteret og konstruktivt – også med forhold, der kan være konfliktfyldte.

Lad os sammen skræddersy et kursus til jer med anvendelse af de bedste, mest effektive og evidensbaserede metoder og redskaber inden for:

• Samtalestyring og verbal deeskalering.
• Nonverbal kommunikation og adfærd.
• Modtagerorienteret kommunikation.
• Deeskalerende adfærd og kommunikation i mødet med antiautoritær og hierakisk kultur.
• Konstruktiv formidling af regler, rammer og krav.
• Mægling og konfliktløsning.
• Konflikthåndtering og konfliktforebyggelse.
• Følelseshåndtering, mentalisering og low-arousal.
• Sikring af et godt og gnidningsfrit samarbejde i det borgerrettede arbejde.
• Sikring af, at samarbejde og beslutninger hviler på et solidt, fælles og evidensbaseret konfliktfagligt grundlag.
• Forebyggelse af de typiske udfordringer og konfliktsituationer, der opstår i dit arbejde.
• Konfliktforståelse, blandt andet af de kulturelle og individuelle aspekter af konfliktsituationen.
• OODA-validerede procedurer.
• Effektivt og sikkert samarbejde i konfliktsituationer. 

Skræddersyede cases i konflikthåndtering

Konflikthåndtering kan ikke tænkes uafhængigt af de særlige forhold, der omgiver enhver organisation. Det gælder medarbejdernes faglighed, interne som eksterne samarbejdsflader samt de arbejdsvilkår og ydelser i øvrigt, der leveres. Derfor bygger vi vores samarbejde op omkring udvalgte cases på typiske konfliktskabende situationer fra jeres daglige, konkrete praksis. I hver enkelt case arbejder vi ud fra både et medarbejder- og et bruger-/borgerperspektiv. På den måde kommer vi igennem de temaer, særlige udfordringer og opmærksomhedsområder, som er relevante for netop jeres praksis.

Som resultat får deltagerne viden om og redskaber til at arbejde bevidst og aktivt med konflikter. Redskaberne til konfliktforebyggelse og konflikthåndtering tilpasses og målrettes virkeligheden i jeres praksis, så de er enkle og lette at implementere for jeres medarbejdere.

Hvordan ser jeres praksis ud?

Hvilke metoder og redskaber er de mest effektive og anvendelige hos jer? Svaret kommer an på medarbejdernes roller, kerneopgavens karakter og den fysiske ramme for arbejdet.

Der er for eksempel stor forskel på:

• Om medarbejderen arbejder alene i de situationer, hvor konfliktsituationen
  typisk opstår.
• Om der er klare regler, der skal overholdes i medarbejdernes opgave med borgeren.
• Om det er borgeren eller de pårørende, der giver anledning til
  udfordringer.
• Om der skal være plads til borgerens frustration, men inden for en.
  rimelig ramme (for eksempel socialforvaltninger og jobcentre).
• Om der er tale om en myndighedsopgave, eller om det er en pædagogisk opgave.
• Om det er ansigt til ansigt-møder eller telefonisk kommunikation.
• Om borgeren kommer hos jer, eller om I kommer hos borgeren.

Uanset hvilke mennesker der er tale om, kan der naturligvis opstå udfordringer og konflikter. Men der er stor forskel på, hvor udfordringer og konflikter opstår. Er det en borger, der bliver vred ved skranken i et borgerservicecenter? En erhvervsdrivende, der bliver vred over besøg fra Skat eller Fødevarestyrelsen? Det kan også være grænsesøgende elever på en skole, borgere med misbrugsproblematikker eller pårørende inden for ældreplejen.

Netop derfor er fokus på jeres praksis, virkelighed, rammer, regler og specifikke udfordringer vigtigt for vores samarbejde og jeres succes med effektiv konflikthåndtering og konfliktforebyggelse.